5. Opastaminen digiasioissa / Digitalt stöd

5. Digitalt stöd

Biblioteket ger digital rådgivning av tre något olika skäl:

• Biblioteket har en skyldighet att vägleda kunder i användningen av bibliotekets egna digitala tjänster
• Biblioteket är en viktig leverantör av digitalt stöd (mer detaljerad definition nedan).
• Rådgivning som en del av mediefostran som främjar multilitteracitet

Digitalt stöd är ” det användarstöd i anslutning till digitala myndighetsbesök, tjänster och smartenheter som syftar till att hjälpa kunden att använda smartenheter och sköta ärenden självständigt och säkert samt att förstå de allmänna principerna för digitala tjänster.” ( AUTA-projektet). Digitalt stöd tillhandahålls av många aktörer, till exempel kommuners eller städers servicepunkter, bibliotek, organisationer och medborgarskolor, såväl som offentliga myndigheter och företag. Olika dagliga tjänster har expanderat till webben och saker hanteras allt mer digitalt. När färdigheterna i att använda smartenheter är bristfälliga kan vissa saker som är nödvändiga för vardagen bli omöjliga eller svåra att hantera.

Digital rådgivning är en del av mediefostran i bibliotek. Medias potential kan inte uppnås om tekniska färdigheter inte tillåter användning av media. Lika främjande av mediakompetens är viktigt, eftersom skillnader i mediefärdigheter kan skapa kunskapsgap mellan människor och därmed skapa ojämlikheter. Tillgång till information och kommunikation mellan människor kräver nya typer av mediakompetens än tidigare. Om kunskaperna förblir bristfälliga kan integrationen i samhället äventyras. (Källa: mediataitokoulu.fi)

I framtiden kommer bibliotekspersonalens roll som en så kallad närbyrokrat (street-level-bureaucrat) att betonas. När allt fler av samhällets tjänster flyttas till webben är bibliotekspersonalen den enda lättillgängliga representanten för offentlig förvaltning i många orter, förutom hälso-och sjukvårdspersonalen.

I Hobbs modell betyder digitala färdigheter:

Tillgång (1) innebär att en vuxen eller äldre person kan använda media och teknik och dela information med andra i sitt dagliga liv. Hen har tillgång till olika sociala nätverk.

Den andra nivån (2) är Analys och utvärdering/insikt, som innebär en djupare förståelse och kritiskt tänkande, samt en bedömning av möjliga konsekvenser. På detta sätt förstår användaren hur information organiseras i massmedia och vem som ”äger” informationen.

Den tredje nivån (3), skapandet, avser innehållsproduktion och en persons förtroende för sina egna förmågor att uttrycka sina tankar. En person är medveten om att hens verksamhet har ett syfte och en publik, och kan skilja mellan olika digitala resurser och utvärdera deras användbarhet i relation till hens egna syften.

Hobbs-modellens fjärde (4) nivå är Reflektion, som i praktiken innebär förmågan att överväga etiska och ansvarsfulla principer och relatera dem till egen identitet och upplevelse när man producerar innehåll. Reflektion innebär också förmågan att vara medveten om risker, och sådana aktiviteter som innebär att dela information inom den egna miljön, att lösa problem och agera i samhället. Riskerna avser både överanvändning av medier och integritet, förtal, mobbning och bedrägerier. (Tolkningen av dessa fyra nivåer från Rasi, Vuojärvi, Hyvönen, ”Medieutbildning för vuxna och äldre,” s. 205.)

På modellens femte nivå (5) – handling – agerar personen ensam eller i samarbete med andra för att dela information och lösa problem i familjen, arbetsplatsen och samhället. Hen arbetar som en del av samhället på lokal, regional, nationell och internationell nivå.

Bibliotek erbjuder digitalt stöd för de digitala färdigheterna som krävs för att använda bibliotekets nättjänster, e-material och bibliotekets digitala kundtjänstkanaler, samt utrustning och programvara för kunder i biblioteken. Syftet med vägledningen är att stödja kundens egen kompetens. Således görs saker inte för kunden, utan så att han kan agera självständigt i framtiden. Om en fråga relaterad till bibliotekets tjänster ställs inte kan bli besvarad inom den vanliga kundtjänsten, är det bra att föreslå en annan, lugn tid åt kunden, då personalen kan återvända till saken.

Förutom att ge råd om bibliotekets egna tjänster, guidar biblioteket kunden till rätt tjänst i olika frågor. Biblioteket hjälper kunder att förstå integritetsfrågor gällande digitala tjänsters policyer och regler. När det gäller tjänster som kräver stark identifiering kan biblioteket ge råd på en allmän plan (t.ex. navigering i tjänsten), men alla transaktioner måste utföras av kunden själv.

Det digitala stödet som biblioteken tillhandahåller följer anvisningarna från Rådet för de Allmänna Biblioteken. (Tips för praktiskt arbete har lagts till i kursivstil.)

• Vi hjälper med användningen av våra egna tjänster och att komma åt andra tjänster

• Vi ger råd om användning av bibliotekens webbtjänster, e-material och bibliotekets digitala kundservicekanaler samt apparater och program avsedda för kunderna
•  Vi hjälper kunden att välja rätt tjänst. Vid behov hänvisar vi kunden till bankernas, abonnemangsleverantörernas och myndigheternas tjänster. Myndigheterna har en skyldighet enligt förvaltningsförfarandelagen att ge råd om användningen av sina egna tjänster.

• Vi hjälper med att förstå digitala tjänsters datasekretess och därtill kopplade tillvägagångssätt och regler
• Vi ger allmänna råd om tjänster som kräver stark autentisering
• Vi accepterar inte kundlösenord eller starka autentiseringsverktyg, till exempel bankkoder, och hanterar inte kundens personliga angelägenheter. Vi ger bara allmänna råd om att skriva ut ett kontoutdrag eller bidragsansökan.
• Vi hjälper kunden i grundläggande användning av apparater och program
• Vid behov kan kunden också hänvisas till digitalt stöd och kurser organiserade av andra parter.
• I installationsfrågor hänvisar vi till försäljarens underhåll. Vi rekommenderar inte kunder att installera appar på sina enheter utanför officiella applikationsbutiker, inte heller ger vi rekommendationer om val av appar, med undantag för allmännyttiga appar (t.ex. Ellibs, Yle, 112 Finland).
• Biblioteket ger inte vägledning i frågor där det finns risk för ekonomisk förlust för kunden (t.ex. onlinespel, loppmarknader på webben, etc.).
• Vi uppmuntrar kunden att göra saker själva i rådgivningssituationen. Målet är att kunden ska lära sig, så att kunden i framtiden kan hantera transaktioner och använda utrustningen på egen hand.

5. Opastaminen digiasioissa

Kirjasto opastaa asiakkaita digitaalisten laitteiden ja palvelujen käytössä kolmesta toisistaan hieman eroavasta syystä:

• Kirjastolla on velvollisuus opastaa asiakkaita kirjaston omien digitaalisten palvelujen käytössä
• Kirjasto on yksi tärkeä digituen antajataho (tarkempi määritelmä alla).
• Opastaminen osana monilukutaitoa edistävää mediakasvatusta

Digituki on ”digitaalisen viranomaisasioinnin, palvelun ja älylaitteen käytön tukea, jonka tarkoituksena on auttaa asiakasta käyttämään älylaitteita ja asioimaan itsenäisesti ja turvallisesti sekä ymmärtämään yleisiä digitaalisten palvelujen periaatteita.” (Valtiovarainministeriön Auta-hanke, https://vm.fi/auta-hanke). Digitukea tarjoavat monet tahot, kuten esimerkiksi useiden viranomaisten yhteiset asiointipisteet, kirjastot, järjestöt ja kansalaisopistot sekä viranomaiset ja yritykset. Erilaiset arkeen kuuluvat palvelut ovat laajentuneet verkkoon ja asioiden hoito tehdään yhä useammin digitaalisesti. Älylaitteiden käyttötaitojen ollessa puutteelliset jotkin arjelle välttämättömät asiat voivat jäädä mahdottomiksi tai niiden hoitaminen hankaloituu.  

Digitaitojen opastaminen on osa kirjastojen mediakasvatusta. Median mahdollisuudet voivat jäädä saavuttamatta, mikäli tekniset taidot eivät mahdollista mediavälineiden käyttöä. Mediataitojen tasapuolinen edistäminen on tärkeää, sillä erot mediataidoissa voivat muodostaa osaamiskuiluja ihmisten välille ja näin synnyttää eriarvoisuutta. Tiedonsaanti ja yhteydenpito ihmisten välillä, vaativat aiempaan verrattuna uudenlaisia mediataitoja. Mikäli mediataidot jäävät puutteellisiksi voi osallisuus yhteiskuntaan vaarantua. (https://mediataitokoulu.fi)

Tulevaisuudessa korostuu kirjastoammattilaisen rooli nk. lähiviranomaisena (street level bureaucrat). Kun yhä useampi yhteiskunnan palvelu siirtyy nettiin, kirjastoammattilainen on monella paikkakunnalla ainoa helposti saavutettava julkishallinnon edustaja, terveydenhoidon ammattilaisten lisäksi.

Hobbsin mallissa digiosaaminen tarkoittaa seuraavaa:

Pääsy (1) tarkoittaa sitä, että aikuinen tai ikääntynyt osaa käyttää mediaa ja teknologioita sekä jakaa tietoa toisten kanssa jokapäiväisessä elämässään. Hänellä on pääsy erilaisiin sosiaalisiin verkostoihin.

Toinen (2) taso on Analysointi ja arviointi, jolloin käyttöön liittyy syvällisempää ymmärrystä ja kriittistä ajattelua, sekä myös mahdollisten seurausten arviointia. Tällöin käyttäjä ymmärtää miten tieto organisoituu massamediassa ja kuka ”omistaa” tietoa.

Kolmannella (3) tasolla, josta käytetään nimeä Luominen, viitataan sisällöntuottamiseen ja henkilön luottamukseen omiin kykyihinsä ilmaista asioita ja ajatuksia. Henkilö on tietoinen, että hänen tuotoksillaan on tarkoitus ja yleisö, ja hän pystyy erottamaan erilaisia digitaalisia resursseja ja arvioimaan niiden hyödyllisyyttä suhteessa omiin tarkoituksiinsa.

Hobbsin mallin neljäs (4) taso on Reflektointi, joka tarkoittaa käytännössä kykyä ottaa huomioon eettiset ja vastuulliset periaatteet ja liittää ne omaan identiteettiin ja kokemuksiin vuorovaikutuksessa tai sisältöä tuottaessa. Reflektointiin liittyy myös kyky tiedostaa riskit sekä toiminta, jolla tarkoitetaan tiedon jakamista omassa elinpiirissä, ongelmien ratkaisemista ja yhteisöissä toimimista. Riskit liittyvät sekä medioiden liikakäyttöön, että yksityisyyden suojaan, kunnianloukkaukseen, kiusaamiseen ja huijauksiin. (Näiden neljän tason tulkinta julkaisusta Rasi, Vuojärvi, Hyvönen, ”Aikuisten ja ikääntyneiden mediakasvatus”, s. 205.)

Mallin viidennellä (5) eli Toiminnan tasolla henkilö työskentelee yksin tai yhteistyössä muiden kanssa tiedon jakamiseksi ja ongelmien ratkaisemiseksi perheessä, työpaikalla ja yhteisössä. Hän toimii osana yhteisöä paikallisella, alueellisella, kansallisella ja kansainvälisellä tasolla.

Opastaminen kirjaston asiakaspalvelussa

Kirjastoissa annetaan digitukea neuvomalla niissä digitaidoissa, joita tarvitaan kirjastojen verkkopalvelujen, e-aineistojen ja kirjaston digitaalisten asiakaspalvelukanavien ja kirjastoissa asiakkaille tarkoitettujen laitteiden ja ohjelmien käytössä.  Opastuksen tavoitteena on omatoimisen osaamisen tukeminen. Asioita ei siis tehdä asiakkaan puolesta, vaan ohjataan häntä niin, että hän jatkossa osaisi toimia itsenäisesti. Mikäli kysytään niin laajaa kirjaston palveluihin liittyvää asiaa, ettei siihen voida opastaa asiakaspalvelun puitteissa, pyritään järjestämään asiakkaalle rauhallinen aika, jolloin asiaan palataan.

Sen lisäksi, että kirjasto neuvoo kirjaston tuottamien palvelujen käytössä, kirjasto opastaa asiakasta oikean palvelun äärelle. Kirjasto auttaa asiakkaita ymmärtämään digitaalisten palvelujen tietosuojaa ja niihin liittyviä toimintatapoja ja sääntöjä. Vahvaa tunnistautumista vaativia palveluja neuvotaan yleispiirteisesti (esim. palveluissa navigointi) mutta varsinaiset asiointitoimet asiakkaan tulee tehdä itse.

Kirjastojen antamassa digituessa seurataan Yleisten kirjastojen neuvoston ohjetta

Ohjeeseen lisätyt vinkit käytännön työhön on lisätty kursiivilla:

Autamme omien palvelujen käytössä ja muiden palvelujen äärelle

• Neuvomme kirjastojen verkkopalvelujen, e-aineistojen ja kirjaston digitaalisten asiakas-palvelukanavien ja asiakkaille tarkoitettujen laitteiden sekä ohjelmien käyttöä
• Opastamme asiakkaan oikean palvelun äärelle osana tietopalvelua
• Tarvittaessa ohjaamme asiakkaan pankkien, liittymän tarjoajien ja viranomaisten palveluiden pariin. Viranomaisilla on hallintolain mukainen velvollisuus neuvoa omien palvelujensa käytössä. Neuvominen ei tosin tarkoita ”vieressä istuen” annettavaa neuvontaa.  Tutustu lain kohtiin täältä.  

• Autamme ymmärtämään digitaalisten palvelujen tietosuojaa ja niihin liittyviä toimintatapoja ja sääntöjä
• Neuvomme vahvaa tunnistautumista vaativia palveluja yleispiirteisesti
• Emme ota asiakkaan salasanoja tai vahvan tunnistautumisen välineitä, kuten pankkitunnuksia käsiteltäväksi, emmekä hoida asiakkaan puolesta hänen henkilökohtaisia asioitaan. Tiliotteen tai avustushakemuksen tulostamisessa neuvomme vain yleispiirteisesti.
• Autamme asiakasta laitteiden ja ohjelmien peruskäytössä
  • Tarvittaessa asiakkaan voi ohjata myös muiden tahojen järjestämän digituen ja kurssien pariin (kts. liite digituesta Turussa, laajoissa kysymyksissä voidaan myös ohjata vempaintukeen)
  • Asennusasioissa ohjaamme laitehuoltoon. Emme myöskään suosittele asiakkaita asentamaan laitteilleen virallisten sovelluskauppojen ulkopuolisia sovellksia emmekä muutenkaan anna sovellussuosituksia, lukuun ottamatta yleishyödyllisiä (esim. Ellibs, Ylen sovellukset, 112 Suomi).
• Kirjasto ei opasta asioissa, joissa on riskinä taloudellisen tappion aiheutuminen asiakkaalle (esim. rahapelit verkossa, verkkokirpputorit).
• Kannustamme asiakasta tekemään ohjaustilanteessa asiat itse. Tavoitteena on asiakkaan oppiminen, jolloin asiakas voisi jatkossa hoitaa asioinnin ja laitteiden käytön itsenäisesti.

Digitukea yhdessä muiden kanssa kirjastotilassa

• Kirjastoissa järjestetään yhteistyössä muiden toimijoiden kanssa koulutuksia ja opastuksia digitaalisten palvelujen käytöstä
• Digituen järjestämiseksi verkostoidumme digipalveluja tarjoavien ja digitaitoja opastavien toimijoiden kanssa
• Meiltä saa myös tietoa muista omalla alueella digitukea antavista tahoista ja digitaalisen asioinnin neuvojista

Digituen lisäksi kirjasto tarjoaa asiakkaille apua monella tavalla digivälineiden käytössä. Asiakkaita opastettaessa on lupa olla tietämätön, kunhan etsiä vastauksia yhdessä!

lähteet: YKN:n suositus kirjastojen digituesta (2019) ja Väestörekisterikeskuksen Digituen eettinen ohjeistus (8/2019) 

Vuosien 2020-2022 tavoitteet alueella

• Digituki Varsinais-Suomessa -hankkeen toteuttaa Varsinais-Suomen liitto yhteistyössä Turun kaupungin kanssa 2020 aikana. Satakunnan Liitto toteuttaa vastaavan kartoitushankkeen Satakunnassa. Hankkeiden keskeinen tavoite on digituen koordinaation jatkuvuuden ja pysyvyyden kehittäminen. Hankkeissa kartoitetaan digituen tarve ja tarjonta maakunnissa, ts. toimijoiden lukumäärä ja asiakaskohderyhmien ja tarjotun tuen määrä. Tavoitteena on joustava ja toimiva alueellinen digituen verkosto sekä digitukea tarjoavien tahojen yhteistyön edistäminen.
• Kirjastot seuraavat ym. hankkeiden kartoituksen tuloksia
• Ne kirjastot, jossa ei vielä järjestetä digiopastuksia, sopivat yhteistyöstä digiopastuksissa oman lähialueen toimijoiden kanssa.
• Etenkin verkkopankkien käytön opastaminen luo jatkuvasti hankalia tilanteita kirjaston henkilökunnalle. Tässä suunnitelmassa esitetyt linjaukset digipalvelun rajoista otetaan käyttöön alueen kirjastoissa, ja asiaa tukemaan laaditaan yhteiset selkeät kyltit asiakastiloihin. 

Opastaminen digiasioissa Turun kaupunginkirjastossa

Asiakastilanteissa annettavaan opastukseen jokaisella asiakaspalvelupisteellä pääkirjastossa ja lähikirjastoissa kuuluu:

• opastus asiakastietokoneilla, tulostaminen: hakulomakkeet yms, sähköpostiongelmat.
• opastus kopiokoneella kopiointiin ja tiedostojen skannaukseen, tiedoston lähettäminen sähköpostilla tai tallentaminen muistitikulle. Tiedostomuotojen erot skannauksessa.
• kirjaston wifi-verkon käyttöön liittyvä opastaminen
• netin tietoturva: sivustojen turvallisuus, selaustietojen ja ladattujen tiedostojen poistaminen.
• Vaski-verkkokirjaston ”omien sivujen” käyttöopastus: varaaminen, lainojen uusinnat, kirjahyllytoiminto sekä verkkomaksaminen. Varmistamme, että asiakkaalla on pääsy verkkokirjaston palveluihin ja hän tietää pin-koodinsa.
• opastus palautteen antamiseen sähköisen palautepalvelun kautta.
• E-aineistojen käytön päälinjat: eri aineistot ja eri laitteille soveltuvat aineistot on osattava neuvoa aina käyttöön asti.
• mobiililaitteen latauskaapin käytön opastus (niillä osastoilla ja niissä kirjastoissa, joissa kaappi on käytössä).
• Erityisryhmien palveluiden esittely ja neuvonta: Celia, Omakirjaston kirjakassi- ja verkkopalvelut. Opastamme asiakkaita Celia-aineistojen käyttöön ja otamme vastaan myös asiakkaiden ilmoittautumisia Celia-asiakkaiksi sekä rekisteröimme uusia Celia-asiakkaita.
• Opastaminen muiden tahojen palvelujen luo. Tietokoneen käytön alkeiskursseja tarjoavat esim. kansalaisopistot. Asiakas voidaan ohjata myös esimerkiksi Vempaintukeen tai Kansalaisen mikrotukeen. Celiaan liittyvissä pidemmissä opastuksissa auttavat Vempaintuen lisäksi erityispalveluiden tiimi.
• Opastaminen viranomaisten asiointipalvelujen piiriin. Turun pääkirjastosta voi asiakasta neuvoa käyttämään Kauppatorin laitaan kesällä 2020 avautuvan Monitorin monipuolista kansalaisten palveluneuvontaa ja digitukea.

Pääkirjaston musiikkiosastolla annettavan asiakasopastuksen erityispiirteisiin kuuluu:

• digitointiopastus: VHS-kasetit, Lp-levyt, C-kasetit, diakuvat,paperikuvat, negatiivit – näiden formaattien muuttaminen digitaaliseen muotoon.
• opastus kirjaston tarjoamien e-palvelujen käyttöön esim. Rockway- soitonopetus verkossa ja Naxos Music Libraryn ja Naxos video Libraryn käyttö, kirjaston tarjoamat musiikkiaiheiset e-lehdet ja -kirjat.

Musiikkiosastolle on tulossa 2020-2021:

• työpajatoimintaa, jossa on mukana 3 d-printtereitä
• musiikkistudio, jossa asiakkaat voivat äänittää omaa musiikkia

Pääkirjaston Uutistorilla annettavan asiakasopastuksen erityispiirteitä:

• erityisryhmiä palveleva elektroninen suurennuslaite
• suurinäyttöinen e-lehtien lukulaite
• myös 3D-tulostusta käyttöopastuksineen
• id-kortin lukija, jolla asiakas voi tunnistautua tiettyihin palveluihin
• markkinoimme aktiivisesti e-lehtipalveluita jokapäiväisessä asiakaspalvelussa

Uutistorille tulossa:

• 3D-mallintamisen ja -tulostuksen työpajat (ohjaaminen itse tekemiseen) sekä e-lehti-opastukset

Pääkirjaston vastaanotossa annettavan asiakaspalvelun erityispiirteitä:

• Vastaanoton roolissa korostuu asiakkaiden neuvomisessa eteenpäin oikean palvelutahon luo. Vastaanotossa on oltava tieto kaikista tapahtumista, tarjottavista palveluista, yhteyshenkilöistä jne.